Спикеры и топ-менеджеры УБРиР, БКС, USTA Hotels, Be Brand Advent, «ТЭН-Девелопмент», «Ренессанс Жизнь» и свердловского филиала МТС обсудили, как использовать новые тренды управления, выстроить бизнес-процессы, улучшить работу с сотрудниками и клиентами во время «дистанта».
«Мир быстро меняется, и бизнес должен меняться, чтобы быть успешным. Поэтому мы создали площадку, где наши руководители и партнеры рассказывали о новых тенденциях и лучших практиках, делились опытом со всеми желающими», – рассказывает Ангелина Панкратьева, ведущий тренинг-менеджер Центра развития компетенций УБРиР.
О цифровых каналах
«Во время пандемии цифровые методы превратились в полноценные каналы продаж, обслуживания и коммуникации. Согласно исследованиям, 75% клиентов предпочитают писать, а не звонить в компанию. А когда компания звонит им, воспринимают это как вторжение в личную жизнь, даже если это b2b-звонок», – рассказывает эксперт в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом Михаил Качалкин.
Как выбрать конкурентную стратегию
По мнению спикеров конференции, из трех конкурентных стратегий – инновации в технологии, ценовая политика и сервис – ключевым инструментом становится последняя. Инновации дают технологическое превосходство на три-шесть месяцев, после чего конкуренты берут новинку на вооружение. Демпинг – инструмент, который можно использовать только точечно и с ясным пониманием, почему клиент останется с вами после повышения цены.
Об экономике впечатлений
На конференции участники говорили, что мир трансформировался и изменился подход к ведению бизнеса. Ключевой ценностью становится внимание клиента, его впечатления от взаимодействия с компанией. Поэтому важно понимать потребителя и знать его как себя.
Об изменении подхода b2b
В экономике впечатлений фокус внимания с бизнес-продукта сместился на клиента. Это справедливо и для малого, и для крупного бизнеса разных отраслей и форматов, в том числе b2b.
«Понятие «business-to-business» в современном мире потеряло смысл. С точки зрения отношений с клиентом, построения бизнеса, продаж его не существует. Мы в любом случае работаем с людьми. Экономика стала сервисной», – уверен Михаил Качалкин.
Как наладить клиентский сервис
«Пандемия приучила покупать онлайн и усилила конкуренцию. В интернете все компании одинаково доступны. В условиях, когда они предлагают примерно одинаковые товары по схожей цене, главным становится сервис. Клиент выберет тот банк, у которого удобнее мобильное приложение, а не тот, где ставка по вкладу на полпроцента выше», – считает руководитель регионального офиса «1С-Битрикс» в Санкт-Петербурге, эксперт по CRM, ивентам и партнерскому маркетингу Михаил Беляев.
На конференции эксперты советовали обучать клиентскому сервису не конкретное подразделение, а всех сотрудников. На впечатление клиента о компании влияет и охранник, который встретит его на входе, и операционист в зале.
«В экономике впечатлений сервис важнее продукта, и требования к нему постоянно растут. Поэтому я советую составить стратегию клиентского сервиса и назначить директора этого направления, который будет отвечать за взаимодействие с клиентом на всех этапах», – предлагает Михаил Качалкин.
Как мотивировать сотрудников на «удаленке»
«Работа на «дистанте» заметно повлияла на нашу систему мотивации. Стало больше задач с более узким горизонтом, и мы решили мотивировать сотрудников на краткосрочные достижения. Для этого изменили годовые цели банка. Достаточно абстрактный для сотрудников рост прибыли поменяли на более осязаемую величину – привлечение новых клиентов. Теперь сотрудники наглядно видят свой вклад в решение главной задачи, и это дает эффект», – рассказывает директор департамента корпоративного развития и управления персоналом УБРиР Юрий Воронин.
О работе с клиентом после закрытия сделки
«Так как клиентский сервис становится главным, взаимодействие с клиентом теперь не заканчивается на сделке. После заключения контракта общаться с покупателем нужно так же активно. Если произойдет ошибка по вине компании, это позволит ее грамотно решить и вместо токсичного клиента получить адвоката бренда. Если клиент уйдет, вы сможете узнать причину и определить, в какой точке контакта случился провал», – советует Михаил Качалкин.
Как общаться с подчиненными
Во время работы в офисе сотрудники по выражению лица руководителя или настроению коллег могли понять, как идут дела у подразделения и компании. На удаленной работе люди не знают, что происходит в фирме, нервничают из-за неопределенности и эффективность их работы падает.
Чтобы этого не случалось, в USTA Hotels раз в квартал проводят «прямую линию» с директором Тамарой Клишиной, которая отвечает на любые вопросы сотрудников. Генеральный директор «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков регулярно записывает видеообращения для подчиненных. В роликах он рассказывает, что происходит с фирмой, какие она строит планы, какие трудности испытывает и как будет с ними справляться.
Как выстраивать коммуникацию в коллективе
При удаленной работе пропадают личное общение, неформальные связи между сотрудниками, которые помогали быстрее решать вопросы. Приходят новые люди, которые не знают коллег. Поэтому на конференции спикеры советовали активно выстраивать коммуникацию внутри коллектива. Например, каждое утро проводить онлайн-планерки и раз в неделю – расширенные встречи.
Полезно наладить неформальное общение, которое поможет скрепить коллектив. В «1С-Битрикс» для этого завели «чаты-болталки» и неформальные видеоконференции «Five o’clock». В УБРиР организовали игры в «Мафию» и открыли «Zoom-бар» - онлайн-встречи, где сотрудники в свободное время могли отдохнуть с бокалом пива или вина.
Как поддержать сотрудников
По мнению Михаила Беляева, во время работы на «удаленке» руководителю стоит изменить стиль общения: быть внимательнее к сотрудникам, чаще хвалить и поощрять. B компании Be Brand Advent во время локдауна родилась неформальная традиция – награждать лучшего сотрудника месяца бутылкой дорогого вина. В «Банке «Санкт-Петербург» выпустили виртуальную валюту, которой премируют сотрудников, и открыли онлайн-магазин, где ее можно потратить.
Как справиться со стрессом
Переход на удаленную работу стал стрессом для сотрудников. В БКС и УБРиР спустя три месяца люди сами просили вернуть их на работу в офис. Чтобы смягчить стресс, в банке ввели гибридную схему, когда сотрудники четыре дня трудились в офисе, а десять работали из дома.
«Когда объявили локдаун, у людей была паника. Никто не понимал, что делать. Как теперь работать? Сможем мы перестроиться или разоримся? Я тогда очень много времени уделяла тому, чтобы успокоить работников. Мы разговаривали по вечерам, обсуждали, могу ли я чем-то помочь, что происходит в компании и в мире. Я восемь месяцев пропускала боль и переживания сотрудников через себя», – рассказывает исполнительный директор Be Brand Advent Мария Абдрахимова.
Еще важнее помочь справиться со стрессом руководителям, от которых зависит эффективность работы компании. В Центре развития компетенций УБРиР для этого разработали несколько проектов, которые должны психологически поддержать и замотивировать топ-менеджеров.
О целевой аудитории
К 2025 году 75% экономически активного населения будут принадлежать поколениям Х и Y, которые родились с 1982 по 2011 год. Это нужно учитывать, выстраивая стратегию коммуникации, рекламные кампании, бизнес-план.
О скорости принятия решений
Значимость фактора «Time to decision» резко выросла.
«Скорость принятия решений стала очень важна. Раньше говорили, что большие компании поглощают малые. Сегодня быстрые поглощают медленных», – считает управляющий директор Центра развития розничного бизнеса УБРиР Елена Орлова.
«Изменения неизбежны, и при этом происходят с сумасшедшей скоростью. Бизнес должен быть открыт новым идеям и готов быстро меняться», – согласна руководитель направления продуктовых решений Свердловского филиала МТС Наталья Кан.
«Когда-то решение в течение трех дней считалось супероперативным. Сейчас у вас есть пять минут, иначе клиент уйдет в другую компанию – неважно, спонтанная это покупка или нет», – уверен генеральный директор «ТЭН-Девелопмент» Юрий Романович.