За последние годы банковская отрасль одной из первых прошла масштабную цифровую трансформацию. Большинство массовых операций — переводы, платежи, открытие счетов, оформление кредитов и подписание документов — переместились в мобильные приложения. Для клиента визит в отделение перестал быть обязательным этапом взаимодействия с банком.
Это поставило под вопрос традиционную модель офисов, ориентированных на поток операций и очереди. С экономической точки зрения содержание таких пространств становится все менее оправданным: снижается трафик, растет доля дистанционного обслуживания, меняются ожидания клиентов. Однако полностью отказаться от офлайн-присутствия банки не могут: в отделениях остаются задачи, связанные с консультациями, нестандартными запросами и фактором личного доверия.
«Для многих клиентов по-прежнему важно прийти и увидеть вывеску, человека, почувствовать, что банк есть физически», — отмечает директор дирекции прямых продаж ОТП Банка Александра Бугаева.
В ответ на изменения в поведении клиентов банки начали переосмысливать роль отделений. Все чаще их рассматривают не как универсальные точки обслуживания, а как элементы сервисной экосистемы — пространства для сопровождения клиента, консультаций и формирования устойчивого контакта.
В Екатеринбурге такой подход реализован в обновленном отделении ОТП Банка, открывшемся в формате CareTech. От классического операционного зала здесь отказались в пользу пространства, рассчитанного на разные сценарии визита — от короткого вопроса до длительной консультации.
Клиентская зона организована в формате опен-спейса, но пространство разделено на несколько приватных зон с помощью диванов со звукопоглощающими спинками. Закрепленных рабочих мест у менеджеров нет: сотрудники работают с ноутбуками и планшетами и могут консультировать клиента в любой части офиса — в зависимости от задачи и предпочтений.
Сценарии обслуживания также пересобраны. В отделении нет бумажных талонов и привычных табло: электронная очередь позволяет сотруднику заранее определить клиента и подойти к нему напрямую. Обслуживание полностью безбумажное, а офлайн-визит встроен в общую цифровую логику.
Дополнительные элементы — зоны ожидания, Wi-Fi, зарядные станции — встроены в общий сценарий визита и меняют восприятие офиса как формальной точки контакта.
Ключевая задача нового формата — не конкурировать с цифровыми каналами, а дополнять их. В гибридной модели клиент может начать путь онлайн, а продолжить его офлайн — или наоборот. Физический офис в этом случае выполняет навигационную и консультационную функцию.
По словам архитектора Марины Баишевой, переход к более открытым форматам отражает не краткосрочную моду, а изменения в городской среде и общественных запросах. Комфорт таких пространств формируется не за счет визуальных эффектов, а за счет логики организации и деталей.
Отдельный аспект трансформации — работа с идентичностью бренда. В условиях, когда цифровые продукты становятся все более унифицированными, физическое пространство остается одним из немногих каналов, через которые банк может транслировать свою историю и происхождение.
«Для нас было важно, чтобы дизайн отражал не только современность, но и историю банка. Например, кубик Рубика — это одновременно символ многогранности решений и отсылка к венгерским корням ОТП Банка. Ведь это изобретение появилось именно в Венгрии», — поясняет Александра Бугаева.
Эту связь отметил и генеральный консул Венгрии Шандор Фабиан, присутствовавший на открытии обновленного отделения. При этом, подчеркнул он, устойчивость банковского бизнеса определяется не архитектурой и не технологиями, а людьми.
Фото: Антон Буценко, РБК Екатеринбург