О развитии рынка рассказывает Ирина Кузьмина, директор Делобанка.
Вот уже год мы живем в новых постпандемических реалиях. Как поменялся банковский рынок за это время?
– Сейчас мы наблюдаем один из самых масштабных этапов эволюции. Финансовый сектор традиционно стоит на передовой технологических изменений, поэтому к переходу в онлайн оказался наиболее подготовленным. Банки перестали быть тем местом, куда люди приходят просто за деньгами: они становятся проводниками финансовых и нефинансовых услуг. Банки внедряют в свою работу инновации, создают экосистемы и уходят в цифровую плоскость.
Что это дает клиентам? Возможность подключиться и пользоваться сервисами банка там, где это удобно в любое время. Качество обслуживания в онлайн-каналах (по телефону, в чате или через мессенджеры) растет. Клиенты уже привыкли получать необходимую услугу за несколько секунд, активно пользуются мобильным банковским приложением или интернет-банком, цифровыми кошельками и виртуальными картами. Популярность цифровых банков увеличивается с каждым годом. Мы видим это на примере Делобанка – инновационного банка для предпринимателей.
Сегодня появляются банки, которые специализируются на работе именно с предпринимателями. С чем вы это связываете?
– Банки постоянно изучают клиентов, их потребности и особенности. И все больше приобретают экспертизу в том или ином сегменте, сосредотачиваясь на более узкой специализации. Практика показывает, что «банк для бизнеса» – это не просто слова, а набор компетенций и услуг, которые получает предприниматель. Это удобство и экономия времени, актуальные продукты и комфортный сервис.
Ограничительные меры, связанные с пандемией, заставили нас сосредоточиться на разработке решений, которые помогают предпринимателям быстро и самым удобным образом воспользоваться банковскими продуктами. Более того, мы пошли дальше и научились дистанционно подключаться к клиенту для обслуживания вне офиса. Во многом нам помогло то, что модель Делобанка изначально развивалась без привязки к офисной сети. В мобильном приложении клиентам доступен широкий функционал по работе с расчетным счетом, платежами, ведению бухгалтерского и товарного учета, формированию и отправке отчетности в налоговую службу. Одни из первых в России они получают инновационные сервисы и продукты. В частности, автоматический расчет взносов в бюджет для ИП на УСН (15%), платежные сервисы на базе Системы Быстрых Платежей (СБП), включая прием платежей покупателей с использованием QR-кодов (куайринг). В 2020 году Делобанк был признан цифровым лидером России.
Процессы в Делобанке оптимизированы таким образом, чтобы предпринимателю не было нужды куда-либо идти. Спокойно, в комфортной обстановке можно оформить все услуги и настроить все опции. Горячая линия службы заботы о клиентах всегда на подхвате и готова помочь, ответить на вопросы.
Как узнаете о потребностях клиентов?
– Разумеется, мы следим за рынком, но кроме этого, мы постоянно общаемся со своими клиентами, используя различные каналы коммуникаций, в том числе и социальные сети. Наши клиенты отличаются особой отзывчивостью: не только активно тестируют новые сервисы, участвуют в опросах и интервью, охотно дают обратную связь, но и предлагают новые идеи. Например, недавно мы получили обратную связь от наших клиентов – небольших интернет-магазинов, которые продают товары одного наименования. Они часто создают однотипные счета на один товар, но для каждого покупателя. Конечно, это не очень удобно и отнимает время. Мы пошли от этой проблемы и внедрили новую опцию – мультисчет. Предприниматель, не создавая счет для каждого клиента, может просто отправить всем одну счет-ссылку, по которой покупатели могут самостоятельно выбрать и оплатить нужный товар или услугу. При этом количество товаров и услуг по одному счету не ограничено.
В СМИ была информация, что подключить эквайринг Делобанка теперь можно без открытия расчетного счета. Почему вы пошли этим путем?
– Мы хотим отменить банковское рабство для предпринимателей и подключать клиентов к продуктам Делобанка без обязательного условия открытия расчетного счета. Если бизнесмен хочет подключить наш эквайринг, мы не будем требовать от него открыть расчетный счет у нас или обременять его какими-то дополнительными комиссиями. Все предельно прозрачно. Хочешь наш эквайринг – бери, пожалуйста, пользуйся. Мы сильны во всем, что связано с платежами, поэтому на этом сосредоточены наши силы. Здесь мы развиваем свои компетенции, помогая не только клиентам, но и партнерам. Эквайринг без открытия расчетного счета также могут подключить по партнерской программе и банки, где нет собственного эквайринга. Ведь не у всех сегодня есть возможность разрабатывать и поддерживать свой продукт, а мы можем поделиться своим. Получается такое межбанковское сотрудничество.
Как предприниматели воспринимают другую новинку, которую вы предложили одними из первых на рынке, – оплату по QR-коду?
– Сейчас бизнес привыкает к новой технологии: предприниматели обучаются сами, учат своих сотрудников, рассказывают о куайринге клиентам. Конечно, покупатели пока осторожны, что предсказуемо. Такое поведение мы уже наблюдали, когда население привыкало к бесконтактным платежам, например. Предприниматели пока не ставят перед собой задачи стимулировать клиентов скидками. Хотя на рынке уже есть единичные успешные кейсы: покупатель получает скидку на товар, оплачиваемый по QR-коду, а предприниматель – комиссию за прием платежа в 5 раз ниже, чем при эквайринге.
Сегодня куайринг востребован клиентами: ежемесячно объем платежей по QR-коду в Делобанке растет на 20–30%. Еще более активный рост наступит осенью, когда все системно значимые банки должны подключить у себя функцию оплаты по QR-коду.
Еще мы ожидаем запуск платежей между компаниями также в рамках СБП. Все это меняет инфраструктуру платежных сервисов и помогает бизнесу экономить на регулярных платежах.
Какие тренды в банковском обслуживании, в том числе предпринимателей, вы выделяете?
– Будущее за дистанционным обслуживанием и технологиями удаленной идентификации. Дистанционное принятие на обслуживание клиентов, в том числе с помощью биометрии и технологий распознавания лиц в видеопотоке, поменяет ландшафт обслуживания, повысит доступность финансовых продуктов и сервисов, поможет бизнесу еще меньше зависеть от внутренних процессов в банке.
Мы живем в интересное время: на наших глазах появляются новые способы оплаты. В 2019 году на рынке возник куайринг, 2020 год стал прорывным для цифровых карт. Скоро появится приложение СБПэй, которое позволяет клиенту любого банка оплачивать товары и услуги через СБП, не используя приложение своего банка. Распространение СБПэй на рынке вполне может заменить «переводы на карту» и ускорит подключение куайринга в торговых точках. Кроме того, Банк России анонсировал появление уже в этом году пилота новой платежной сущности – цифрового рубля. Это новая форма валюты, сочетающая в себе свойства наличного рубля (возможность оплаты офлайн) и безналичного рубля (возможность удаленной оплаты). Количество активных участников платежного рынка заметно расширяется, и конкуренция на нем увеличится многократно. Это, безусловно, хорошо и для банковского рынка, и для клиентов.