Крупнейшие исследовательские ИТ-компании разработали национальный бенчмарк, который анализирует клиентский опыт в цифровых каналах и дистанционных коммуникациях по 25 точкам касания и 200 метрикам (привлечение, продажи, поддержка и лояльность). Эксперты провели оценку по 4-м категориям: «Представленность в Интернете», «Продвижение и коммуникации», «Онлайн-продажи», «Цифровой клиентский опыт». В каждой из этих групп УБРиР получил место не ниже 7-го, а в категории «Цифровой клиентский опыт» вошел в топ-3 по стране. В общем рейтинге банк совокупно набрал 275 баллов и занял шестое место среди кредитных организаций России.
«Такой высокий результат — заслуга нашей команды, которая особое внимание уделяет развитию дистанционных каналов. Сегодня взаимодействие с банком в цифровой среде для клиента не менее, а зачастую и более важно, чем обслуживание в физической сети отделений. Высокая оценка экспертного сообщества показывает, что УБРиР реализует эффективную стратегию онлайн-коммуникаций. Это очень важная составляющая качественного сервиса любого банка и все без исключения наши коллеги по цеху стремятся в ней преуспеть. Благодарю каждого нашего сотрудника, кто работает над совершенствованием клиентского опыта в цифровых каналах!», — отметил вице-президент-коммерческий директор УБРиР Сергей Жуков.
Исследователи изучали качество дистанционного клиентского опыта: чем меньше усилий тратили «тайные покупатели» при взаимодействии с банком, тем выше индекс организации в рейтинге. «Российский розничный клиент одновременно активно использует мобильные каналы и ожидает оперативной помощи в нестандартных ситуациях. Это диктует фокус не на отдельных фичах, а на сквозном опыте: минимизация времени и усилий клиента на каждом шаге, предсказуемость результата и возможность быстрого перехода на «живой» контакт при необходимости», — говорится в исследовании.
Исследование подготовили: агентство цифрового аудита SDI360, разработчик программных продуктов Naumen, консалтинговое агентство DMGlobal, финансовый маркетплейс «Сравни» в сотрудничестве с компаниями со специализацией в ключевых областях цифровизации: мобильная и веб-разработка, SEO, контент-маркетинг и управление репутацией. С результатами исследования можно ознакомиться здесь.
Павел Мянник, управляющий партнер агентства цифрового аудита SDI360: «Наше исследование демонстрирует: банки, которые выстраивают работу вокруг метрик клиентского опыта, значительно опережают конкурентов. Актуальность интерфейса, надежность технологических решений, удобство использования всех каналов, узнаваемость бренда — те факторы, которые определяют успех компании в современных реалиях».
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем компании Naumen: «Этот бенчмарк задает ориентиры для совершенствования цифровой опыта на разных этапах жизненного цикла клиента, подсвечивает зоны роста и узкие места в разных точках касания».
Павел Попутаровский, руководитель департамента по развитию кредитных продуктов в финансовом маркетплейсе Сравни: «Рынок финансовых маркетплейсов демонстрирует уверенную положительную динамику, открывая новые возможности для банков по привлечению широкой аудитории и удовлетворяя запросы современных клиентов, ориентированных на доступность, качество и надежность онлайн-сервисов».
Напомним, что в 2025 году компания NAUMEN провела исследование качества обратной связи. В номинации «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах» УБРиР занял второе место в своей группе.
ПАО КБ «УБРИР», лицензия ЦБ РФ №429 от 06.02.2015
Реклама. ПАО КБ «УБРИР», ubrr.ru, erid: F7NfYUJCUneTUwwMbAtN