В Екатеринбурге завершил свою работу форум «Здравоохранение Урала 2026», где представили инновационные и цифровые решения для медицинских организаций. Один из участников — сотовый оператор Мотив — поделился итогами работы своего медицинского контакт-центра. Пять лет назад направление стартовало как инструмент для снижения нагрузки на горячие линии по COVID-19, а сегодня превратилось в полноценный сервис, который оптимизирует потоки обращений и позволяет врачам сосредоточиться на лечении, а не на административных вопросах.
Зона ответственности контакт-центра строго ограничена немедицинскими процессами. Операторы берут на себя весь цикл первичных коммуникаций: запись на прием и лабораторные исследования, организацию вызовов врача на дом, консультирование по графикам работы и перечню необходимых документов. Параллельно ведется подтверждение визитов, рассылка напоминаний и управление листами ожидания. Передача этих задач на профессиональный аутсорсинг полностью снимает с регистратур рутину, избавляя клиники от необходимости самостоятельно нанимать персонал, закупать оборудование и выдерживать сезонные перегрузки.
Количество обработанных сервисом обращений увеличивается на 50% ежегодно. Сегодня контакт-центр принимает свыше 600 тысяч звонков пациентов в год. Мотив гарантирует прием каждого обращения, так что решается проблема недозвонов и сокращается время ожидания на линии.
Одним из самых эффективных решений стало автоматизированное подтверждение записей. Робот дозванивается до 90% пациентов за 24–48 часов до визита к врачу. Около 6% из них заранее сообщают об отмене записи, что в масштабах одной крупной клиники освобождает до 2000 талонов ежемесячно. Операторы быстро передают эти слоты пациентам из листов ожидания, направляя скорректированные списки заказчику. Этот механизм ликвидирует «окна» в расписании специалистов и помогает тем, кто долго ждал приема, попасть к врачу быстрее.
«Роботизированные обзвоны — очень эффективный инструмент, но человек все равно хочет услышать человека. В нашем медицинском направлении работают не студенты, а женщины среднего возраста, способные проявить настоящую эмпатию, понять контекст и бережно выстроить диалог. Пациенты часто благодарят наших операторов за помощь и отмечают их вежливость. Для нас принципиально важно сохранить эту человеческую теплоту в каждом разговоре, не превращая контакты с пациентами в бездушный конвейер», — рассказала руководитель контактного центра Мотив Елена Зырянова.
Второй значимый кейс — проактивные кампании по приглашению на диспансеризацию. Понимая, что стандартные роботизированные напоминания редко мотивируют к профилактическим визитам, контакт-центр выстроил адресные сценарии для конкретных целевых групп. Операторы не просто передают информацию, а разъясняют ценность ранней диагностики, помогают подобрать удобное время и мягко снимают возражения. Конверсия такого решения составляет 13%: за шесть месяцев на обследование записались 2000 пациентов из 15 тысяч приглашенных. Это помогло больницам выполнить плановые показатели и более равномерно распределить поток посетителей.
Контроль качества выстроен на тридцатилетнем опыте компании в телекоммуникациях. Все диалоги проходят через систему речевой аналитики, которая отслеживает тон, длительность разговора и соблюдение регламентов. Дополнительно систему регулярно тестируют специалисты Минздрава и сами клиники, совершая контрольные звонки.
«Передача немедицинских задач на аутсорсинг делает здравоохранение более доступным. Мы берем на себя все: от сезонных перегрузок до работы с листами ожидания, но при этом четко понимаем, что за каждым звонком стоит живой человек, иногда оказавшийся в сложной ситуации. Часто нам звонят люди, которым требуется срочная запись к специалисту, например, родители детей, которым необходим прием вне очереди из-за остроты состояния. В таких случаях мы не просто фиксируем заявку, а оперативно связываемся с координаторами отделений и совместно ищем возможность организовать прием максимально быстро», — отметила Елена Зырянова.
Подключение медицинского контакт-центра занимает всего 10 дней и проходит в три этапа: анализ процессов и интеграция с медицинскими системами, настройка линий и обучение операторов, а затем пилотный запуск одного направления с последующей адаптацией. Представители клиник могут лично посетить офис контакт-центра, оценить работу операторов и изучить внутренние регламенты. Для записи на экскурсию нужно оставить заявку на сайте.
Выступление Елены Зыряновой на форуме вызвало интерес главных врачей и руководителей медучреждений из Екатеринбурга, Полевского, Ирбита и других городов. В планах оператора — масштабирование практики на новые клиники Свердловской области и расширение функционала контакт-центра.
Подробности в отделе продаж:
Тел.: +7 (343) 215-14-37
med.motivtelecom.ru
Реклама. ООО «ЕКАТЕРИНБУРГ-2000», ИНН 6661079603, erid: F7NfYUJCUneTVwhjBo19