Как профессиональные игроки рынка адаптируются к трансформации отрасли? Какие тренды определяют ее развитие? И как меняется имидж самих коллекторов? Об этом рассказывает Валерий Зоткин, операционный директор Профессиональной коллекторской организации «Защита онлайн».
Новая реальность
― За последние несколько лет индустрия взыскания просроченной задолженности претерпела существенные трансформации. Ключевым фактором, повлиявшим на изменения, стало принятие в 2016 году Федерального закона № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Этот закон ввел четкие правила и ограничения для коллекторских агентств, направленные на защиту прав и достоинства должников.
Вступление в силу 230-ФЗ стало важным шагом на пути к повышению стандартов работы всех участников рынка. Ужесточение требований к коллекторам, введение ограничений на методы взыскания, обязательная аккредитация компаний ― все это, на мой взгляд, способствовало оздоровлению рынка и выводу его из «серой зоны». Сегодня профессиональные коллекторские организации работают прозрачно и клиентоориентированно.
Изменения в законодательстве также стимулируют нас к совершенствованию внутренних процессов и внедрению передовых технологий. Автоматизация рутинных задач, использование данных и аналитики позволяют повысить эффективность взыскания при одновременном соблюдении прав должников. Кроме того, возросшее внимание к этике ведения бизнеса и культуре общения с клиентами способствует улучшению имиджа коллекторской отрасли в целом.
Реформы последних лет создали предпосылки для становления современной, цивилизованной системы взыскания просроченной задолженности в России. Безусловно, работа в этом направлении еще не завершена, но мы видим ощутимые положительные сдвиги, которые в конечном итоге пойдут на пользу как кредиторам, так и заемщикам.
От вышибалы к партнеру
— Как изменился образ коллектора?
― Да, в прошлом у нашей профессии был весьма негативный имидж, связанный с агрессивными и зачастую незаконными методами работы. Широко распространенные стереотипы рисовали образ коллектора как грубого и бесчувственного «вышибалы», который использует запугивание и давление в своих целях.
Однако сегодня мы наблюдаем, как этот образ кардинально изменился. Профессиональные коллекторские агентства ориентируются на клиентоориентированный подход, индивидуальную работу с должниками и урегулирование задолженностей на взаимоприемлемых условиях. Коллекторы все чаще выступают в роли посредников, помогающих найти решение, а не как карательный орган.
Безусловно, чтобы коллекторская профессия воспринималась в обществе действительно позитивно, необходимо дальнейшее совершенствование законодательства, ужесточение контроля над отраслью и, главное, повышение уровня профессиональной этики и культуры общения сотрудников коллекторских агентств. Важно, чтобы сотрудники-взыскатели были не только высококвалифицированными специалистами, но и обладали развитыми навыками ведения конструктивного диалога, эмпатии и урегулирования конфликтов.
Приведу пример из практики в ПКО «Защита онлайн».
Основная задача наших специалистов на досудебном этапе ― выяснить, почему клиент оказался в затруднительном финансовом положении и не может исполнять условия договора, и совместно найти оптимальное решение для урегулирования существующей проблемной задолженности. Это взаимодействие происходит дистанционно, в рамках телефонных переговоров.
Специалист по взысканию прежде всего старается выстроить конструктивный диалог, проявляя эмпатию и стараясь понять ситуацию должника. Опираясь на полученную информацию, он уже может предложить гибкие варианты решения проблемы: реструктуризацию долга, рассрочку платежей, оптимальный график погашения с учетом возможностей клиента. Таким образом, мы стремимся помочь клиенту найти выход из трудной ситуации и максимально быстро урегулировать финансовый вопрос.
Все наши сотрудники проходят обязательное обучение и строго соблюдают требованиям 230-ФЗ. Помимо изучения законодательства, они совершенствуют навыки эффективной коммуникации, ведения переговоров. Обучение проводится как в очном формате бизнес-тренерами, так и в дистанционном режиме. Это позволяет нам поддерживать высокий уровень профессионализма и клиентоориентированности в работе.
Очищение рынка
― Все ли коллекторские агентства принимают новые правила игры?
— Я не могу утверждать, что все без исключения коллекторские компании полностью следуют букве закона и внедрили современные этические стандарты работы. Да, абсолютное большинство профессиональных игроков рынка, безусловно, приняли новые правила и строго им следуют. Однако нельзя отрицать, что на рынке еще сохраняются отдельные «серые» коллекторские схемы.
Причины этому могут быть разными. Некоторые менее добросовестные игроки, возможно, пытаются сохранить свои агрессивные методы работы и уйти от пристального надзора регулятора. Кроме того, вхождение на рынок новых, менее опытных компаний также создает риски использования сомнительных практик.
Тем не менее я могу с уверенностью сказать, что доля теневых коллекторов сегодня крайне мала. Подавляющее большинство агентств осознает, что успех бизнеса напрямую зависит от соответствия высоким правовым и этическим стандартам. Ужесточение регулирования и усиление контроля со стороны профильных ассоциаций и органов власти вынуждают оставшиеся «серые» структуры постепенно адаптироваться под новые требования или уходить с рынка.
Цифровая революция
― Как современные технологии помогают в развитии профессии?
— Ключевые тренды, определяющие облик современной коллекторской отрасли, ― цифровизация и автоматизация процессов. Мы активно внедряем передовые IT-решения, чтобы повысить эффективность работы и одновременно улучшить качество взаимодействия с должниками.
В частности, автоматизация затрагивает многие рутинные, но важные операции. Например, наша система в автоматическом режиме обзванивает должников. При этом соблюдается разрешенное законодательством количество звонков. Если человек звонит нам, система переводит его на профильного сотрудника и записывает разговор. Это позволяет нам не только строго соблюдать правовые нормы, но и высвободить время специалистов для более содержательной работы с клиентами.
Кроме того, мы активно внедряем алгоритмы на базе искусственного интеллекта. Они помогают нам в составлении различных типовых документов, таких как письма или заявления, а также в оперативной оценке портфеля задолженностей и прогнозировании вероятности взыскания на разных этапах работы. Такая цифровизация бизнес-процессов существенно повышает скорость и точность работы.
Хочу отметить, что развитие автоматизации и цифровых технологий ― важный фактор, который может помочь коллекторским компаниям адаптироваться к меняющимся внешним условиям. Например, на фоне удорожания госпошлины при взыскании задолженности в судебном порядке автоматизированные бизнес-процессы позволяют нам сохранять высокую эффективность, даже если издержки увеличиваются.
Конечно, внедрение передовых IT-решений требует инвестиций. Но я убежден, что эти вложения оправданны. Они позволят нам соответствовать современным стандартам и осваивать новые уровни клиентского сервиса и профессионализма. В конечном счете цифровая трансформация способствует повышению доверия граждан к коллекторской индустрии в целом.
Иллюстрации: Анастасия Кеда, РБК Екатеринбург
Реклама. ООО ПКО «Защита онлайн» ИНН 5407973637, erid: F7NfYUJCUneP4VtcCHHC