Мировой рынок CRM для здравоохранения к 2025 году, по ожиданиям, превысит 11,9 млрд долларов США и 26,35 млрд — к 2027. Эти показатели будут достигнуты при среднегодовом темпе роста 13,8%. CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. В Европе и США такое программное обеспечение стало использоваться гораздо раньше, оно распространено более широко. Однако, в России сейчас тоже есть возможность автоматизировать процессы, связанные с обслуживанием пациентов. Это приносит много плюсов.
Информационная система для клиники: плюсы
Услуги в области здравоохранения востребованы все больше, поэтому конкуренция растет. Клиента мало привлечь, важно его удержать. Ведь известно, что 80% прибыли дают 20% постоянных клиентов. Это означает, что должна быть база обратившихся, с которой нужно работать. Помимо этого, у клиники много других активностей, которыми нужно управлять. Делать это желательно в одном пространстве. Современная медицинская информационная система для автоматизации работы клиники — это целое виртуальное пространство, в котором можно настроить расписание врачей, рассчитывать им заработную плату, вести пациентов и многое другое.
Простое описание пользы CRM: если человек обратился в учреждение, то данные о нем попадают в базу. В дальнейшем система может уведомлять его по почте и по телефону. Если он звонит в клинику, то данные автоматически определяются, поэтому в регистратуре знают, кто именно звонит. Система может иметь интеграцию с программами управления очередью, веб-порталом. Программа может выявлять взаимосвязь между маркетинговыми действиями и активностью пациентов, показателями продаж, востребованностью услуг. Важной частью является персонализация: в день рождения пациент получает поздравление, в зависимости от специфики его лечения, ему можно предлагать персональные скидки, пакеты услуг, напоминать о необходимости диагностики и прочее.
Приобретение медицинской системы: что нужно знать
Если есть необходимость выбрать CRM для медицинской клиники, потребуется понять, какая нужна функциональность, нужно ли ограничиваться автоматизацией только процессов, касающихся клиентов, или потребуется целая экосистема.
Важные вопросы, на которые нужно ответить перед приобретением программ:
- Какие процессы нужно автоматизировать: это позволит искать решения, в которых можно настраивать различные модули.
- Есть ли интеграция с другими продуктами и может ли компания-разработчик их дописать индивидуально.
- Насколько системой будет легко пользоваться всем, кому это актуально: руководителям, администраторам, отделу продаж, врачам.
- Есть ли защита персональных данных и медицинских данных пациентов.
- Модель оплаты программного обеспечения, какой бюджет на приобретение и внедрение.
- Какие есть возможности отчетности, работы с данными, их анализа.
- Что будет с системой при масштабировании бизнеса, можно ли в нее добавлять новые модули, подключать к ней филиалы.
Нужно подумать о том, как будет измерен эффект внедрения CRM. Это показатель CSAT, уровень продаж, наличие или отсутствие роста клиентской базы, востребованность медицинских и сопутствующих услуг. Внедрение новых технологий может встретить у людей сопротивление, и это нормально. Однако, по прошествии времени к хорошей CRM персонал привыкает и уже не мыслит работу без автоматизированной системы. Если через несколько месяцев остается много вопросов — это повод обратить внимание на выбор продукта, эффективность обучения и организацию процессов.
Для клиники важны следующие факторы: какие работают специалисты, какое есть оборудование и внедрена ли информационная система для клиники. Правильное программное обеспечение ускоряет и облегчает работу персонала, дает удобство и возможности, которые нельзя получить при действующих процессов «в ручном» режиме. Это дает возможность лучше понимать клиентов и выстраивать правильную стратегию взаимоотношений с ними.