Новости партнеров , Екатеринбург ,  
0 

Специфика работы с обращениями клиентов в 2022 году

За последние 10-12 лет коммуникация между людьми изменилась кардинально.

Сначала мы помнили домашние номера всех родственников и друзей, потом перешли на мобильную связь, далее появились SMS-сообщения с лимитом на символы и звонить мы стали реже. А потом в нашу жизнь ворвались мессенджеры.

Больше нет никаких лимитов и ограничений по знакам, что дало колоссальный сдвиг в сторону текстового общения. И действительно, вспомните, как часто вы звоните, а не пишите друзьям и родным? По негласной этикету принято сначала написать в мессенджер и узнать, удобно ли человеку пообщаться с вами по телефону. Даже голосовые сообщения вызывают у многих недоумение, не то что звонок с неизвестного номера.

Все это не могло не отразиться и на коммуникации компаний с клиентами в Екатеринбурге. Большинство пользователей предпочтут написать в мессенджер, в онлайн-чат поддержки, в аккаунт социальной сети, и бизнес должен подстроиться под новые реалии.

Как компаниям использовать мессенджеры?

Если компания хочет оказывать качественный сервис, поддержку клиентов и наращивать объемы продаж, то ей нужно быть там, где удобно клиентам. Будь то небольшая клининговая компания со страницей в Instagram или федеральная телекоммуникационная компания, нужно использовать все каналы связи.

Согласно исследованию Deloitte самые популярные каналы в России: WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, Facebook, ВКонтакте.

Разным клиентам будет удобно общаться в разных мессенджерах и соцсетях. Более того, в разное время потребитель может обращаться в поддержку через разные каналы: сегодня в Instagram Direct, завтра в WhatsApp. Задача бизнеса — контролировать все обращения, не запутаться в переписках, хранить всю историю сообщений, чтобы не задавать одни и те же вопросы, а еще продавать и помогать решать вопросы.

Все это выглядит весьма сложным, ведь менеджерам придется разрываться между минимум 6 интерфейсами разных приложений + CRM-система + звонки, которые все же поступают время от времени, + другие сервисы по мере необходимости.

Получается, что компаниям нужно очень много сотрудников, чтобы справиться с потоком обращений, ничего не пропустить и эффективно обработать каждый запрос. Но увеличение штата = увеличение расходов. Избежать этого можно с помощью агрегатора мессенджеров и соцсетей.

Как работают агрегаторы социальных сетей и мессенджеров?

В качестве примера рассмотрим коммуникационную платформу Umnico. Данный сервис собирает все сообщения из разных каналов в одном окне и помогает выстроить эффективную коммуникацию с клиентами, благодаря встроенное воронке продаж, аналитике по обращениям и работе менеджеров.

С помощью Umnico компании могут:

  • Отвечать на все сообщения в одном сервисе, а не переключаться между разными приложениями
  • Обрабатывать заявки быстрее за счет настраиваемых шаблонов и горячих клавиш
  • Настраивать воронку продаж, перемещать обращения между этапами воронки
  • Ставить задачи, назначать ответственных, давать сотрудникам разный уровень доступа к системе
  • Сделать интеграцию с любой CRM-системой
  • И многое другое

Все это поможет повысить эффективность работы с входящими сообщениями без увеличения расходов на штат сотрудников, увеличить объемы продаж и прибыль, выстроить грамотную коммуникацию с клиентами и повысить их лояльность.

Всесторонняя коммуникация с потребителем и качественный сервис — главный тренд в бизнесе на ближайшие годы. Если компании хотят оставаться на плаву, осваивать новые инструменты нужно уже сегодня.