Как выяснилось, пандемия наложила свой отпечаток на процесс коммуникации между специалистами по взысканию и их клиентами. Исследование показало, что в совокупности популярность так называемых «альтернативных» способов коммуникации (речь идет о различных дистанционных каналах) кратно увеличилась. В 2020 году их использовали 6% должников против 1,5% в 2019 году (рост в 4 раза). Уточним, что под указанными каналами подразумевается взаимодействие через сайт коллекторского агентства (онлайн-чат или форма обратной связи), email, всевозможные мессенджеры и социальные сети.
Оперативность взаимодействия является ключевым фактором для должников при выборе канала коммуникации со специалистами по взысканию. Об этом говорит изменение динамики востребованности «альтернативных» каналов в разрезе по каждому типу. Email, как наименее быстрый способ, показал отрицательную динамику — с 73% в 2019 году до 38% в 2020 году, его востребованность снизилась практически вдвое. Наибольший, буквально «взрывной» рост зафиксирован в категории мессенджеров и соцсетей, доля которых по итогам 2020 года относительно 2019 года увеличилась с 2% до 35% (более чем 17-кратный рост). Далее по динамике роста находится сайт, здесь показатель год к году увеличился трехкратно — с 5% до 15%.
Также были раскрыты причины, по которым должники обращаются к удаленным способам взаимодействия. Так, 15% сообщили, что эти каналы для них давно являются привычным способом коммуникации, 7% заявили, что делают это в целях избежать голосовой записи беседы. Наиболее популярной причиной стали удобство и возможность сэкономить время — 42%. О неловкости общения по телефону на связанные с финансовыми проблемами темы и, как следствие, использовании «альтернативных» каналов, сообщили 20%. Остальные 14% указали собственные причины.
Генеральный директор ID Collect Александр Васильев:
«Здесь речь идет не столько о беседе на тему непосредственно возврата долга, сколько о решении многих сопутствующих задач и технических вопросов. Например, клиенты получают информацию о способах совершения платежей, вариантах их снижения, наличии акций. Также они могут запросить подтверждение полной выплаты задолженности, оставить жалобу и другие обращения. Я считаю, что росту востребованности альтернативные каналы коммуникации во многом обязаны мощному импульсу цифровизации, который различные сферы получили на фоне пандемии. Жизнь многих из нас буквально «переехала» в смартфоны, мессенджеры и пр. К тому же, аудитория должников в целом постепенно молодеет, мы это видим. Это означает, что современные способы коммуникации будут все более востребованы по умолчанию, и спрос на них будет только расти. В целом же это быстро и удобно для всех участников процесса».