В пандемию количество клиентов выросло на 20%

Оборот российского рынка интернет-торговли, по итогам 2020 года, вырос почти в 1,5 раза по сравнению с предыдущим годом — до 3 трлн руб. Такие данные в декабре озвучил глава Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. По подсчетам аналитиков АКИТ, доля e-commerce в общем торговом обороте России достигает сегодня 11%.

Из-за ограничений, связанных с введением противопандемийных мер, в первую очередь — закрытия офлайн-магазинов, потребители были вынуждены перейти на покупки в интернете. И не только розничные покупатели, но и предприятия. Многим компаниям понадобилось срочно обновить парк компьютерной техники, чтобы обеспечить ей сотрудников, переведенных на «удаленку».

Елена Ворошилова

Она рассказала РБК+, как компания выстраивает работу в В2В-сегменте.

Многие воспринимают «Ситилинк» исключительно как розничного ритейлера электроники и бытовой техникой. Как давно вы развиваете корпоративный сегмент?

— Работа с В2В-сектором была у нас изначально. Сегодня мы сотрудничаем с бизнесом любого масштаба — от индивидуальных предпринимателей до промышленных корпораций. В Свердловской области в число наших постоянных клиентов входит Уральская горно-металлургическая компания, «Сима-ленд». В Тюменской области мы сотрудничаем с компанией «Строительный двор», которая торгует всем необходимым для строительства и ремонта.

Наиболее популярный товар у корпоративных заказчиков — компьютерная и оргтехника?

— Эти позиции, конечно, очень востребованы, но я бы не стала говорить, что покупают только их. Офис — это ведь тот же дом, куда необходимы холодильники, микроволновки, кофе-машины, электрочайники, и многое другое. Все это разом можно закупить у нас.

Во время пандемии, когда всех перевели на удаленку, когда бизнесы закрывались, объемы ваших продаж, по сути, должны были снизиться…

— Но этого не произошло. Мы фиксировали несколько скачков в продажах. Например, с апреля по сентябрь продажи ноутбуков выросли на 32% по сравнению с тем же периодом 2019 года. А количество проданных веб-камер подскочило сразу на 307% — предприятия организовывали удаленные офисы, требовалась аппаратура.

Да и работает «Ситилинк» не только с коммерческими структурами. У нас много контрактов со школами, больницами, градообразующими предприятиями. Мы ведь продаем не только технику — у нас можно купить канцелярские товары, офисную мебель, программное обеспечение. А в пандемию мы еще ввели в ассортимент товары первой необходимости.

Чем работа с розницей отличается от работы с корпоративным покупателем?

— Во многом работа схожа: любой покупатель хочет получить понятный товар по понятной цене и в комфортных для него условиях. Многие корпоративные клиенты вначале были просто розничными покупателями. Несколько раз приобрели что-то для себя, оценили нашу работу, а затем зарегистрировали одну или несколько организаций в личном кабинете и стали делать закупки уже от имени организации.

Конечно, в корпоративном сегменте больше требований к оформлению документов, к объему закупки, к возможности получить конкретный товар прямо здесь и сейчас. Мы все это легко организуем. В инфраструктуре компании более 800 магазинов и пунктов выдачи заказов в 360 городах России. В продуктовом портфеле порядка 1000 мировых брендов и 90 000 наименований компьютерной, цифровой, бытовой техники и других категорий товаров, включая садовую, автомобильную электронику, офисную мебель, канцелярию.

Складские помещения занимают большую часть площади магазина.

Но все это не представлено в зале, это нельзя пощупать руками…

— На нашем сайте присутствуют качественные фотографии товара, здесь можно ознакомиться с отзывами и прочитать обзоры на технику, посмотреть популярность продукта среди наших покупателей. К тому же мы даем возможность вернуть товары надлежащего качества. Конечно, она заложена в действующем законодательстве, но мы расширили эту возможность, включив специальные правила в программу лояльности компании.

Корпоративным клиентам особенно важно, чтобы в одном месте можно было закупить сразу 25 одинаковых ноутбуков. В наших магазинах это возможно. Причем клиенту даже не придется куда-то ехать: все операции совершаются онлайн, через личный кабинет.

В магазинах сети представлены корпоративные отделы.

Но при этом у вас в магазинах есть отдел по работе с корпоративными клиентами?

— У нас действительно очень много корпоративных клиентов, поэтому в наших магазинах есть соответствующие отделы. Официальный рабочий день менеджеров с 9 до 18. Наши специалисты помогут офлайн подобрать товары под задачи конкретного бизнеса, окажут профессиональную консультацию и ответят на возникшие вопросы. Но все эти процессы также можно вести онлайн. В прошлом году мы запустили диалоговый интерфейс в Telegram, теперь решить, возникший вопрос, внести изменения в детали заказа, получить консультацию можно еще быстрее.

Сегодня более 80% заказов в корпоративном сегменте оформляется через «Личный кабинет» пользователей. Там можно увидеть всю информацию по покупкам — от формирования закупки до оплаты. Если клиент пользуется сервисом «B2B-платежи» через Сбербанк.Бизнес, оплата поступает моментально. Если оплата на расчетный счет, совершить покупку можно при помощи менеджера на следующий день.

Кроме того, у нас введен электронный документооборот — все бумаги по сделке сразу приходят в бухгалтерию. Если у клиента есть водители, экспедиторы, которые забирают товар, они уже никаких накладных не потеряют — бухгалтер получит их сразу в электронном виде.

В «Ситилинк» можно как получить заказы, ранее сделанные через сайт, так и выбрать необходимый товар тут же в отделе по работе с корпоративными клиентами.

Рынок, на котором работает «Ситилинк», можно назвать высококонкурентным. Почему клиент выбирает вас?

— Если говорить именно о В2В-сегменте, мы сегодня уделяем этому направлению особое внимание, последовательно его развиваем, подстраиваем свои предложения под запросы клиентов. Это касается и ассортимента, и поиска нужных товаров, и возможности выдать заказ в определенный временной слот — такой сервис, по-моему, мало где существует.

Наши цены также конкурентны. Благодаря прямому сотрудничеству с большим количеством поставщиков мы гибко подходим к формированию предложения для клиентов. Мы можем предоставить различные варианты под бюджеты и потребности наших клиентов. Для постоянных клиентов у нас существует программа лояльности, статус клиента в ней влияет на цены товаров.

Для своих клиентов «Ситилинк» даже организовал собственный клуб. Его участник получает ряд приятных бонусов и привилегий: бесплатную доставку заказа (при сумме покупки от 50 000 рублей), покупки по специальным клубным ценам, начисление дополнительных бонусов и многое другое.