Что еще дала пандемия финансовым учреждениям, и какие планы банкиры строят на следующий год – в материале РБК Екатеринбург.
Ольга Маутер, директор сети офисов Райффайзенбанка в Екатеринбурге:
Локдаун этого года подстегнул и нас, и клиентов к онлайн форматам взаимодействия. Цифровые привычки сформировались очень быстро. По результатам нашего исследования, весной половина опрошенных заменили походы в рестораны на доставку готовой еды, многие впервые заказали домой продукты из супермаркета и посмотрели фильм в онлайн-кинотеатре. Впервые работали удаленно 37% респондентов, а более 60% во время режима самоизоляции открыли для себя новые сервисы онлайн-банка. В итоге 71% понравились цифровые сервисы настолько, что они оказались готовы полностью отказаться от офлайн-форматов, если цена в online этот же товар или услугу не будет выше.
Несмотря на то, что доля цифровых каналов в карантин резко начала расти, отделения до сих пор приносят основную долю доходов. Во время пандемии посещаемость офисов упала значительно меньше, чем мы ожидали – в апреле трафик сохранялся на уровне 50% от докарантинного. Поэтому одним из главных наших приоритетов стала безопасность, как клиентов, так и сотрудников в отделениях.
Райффайзенбанк стал одним из первых российских банков, который перевел сотрудников на удаленную работу еще до начала официальных ограничительных мер. Такой формат работы показал себя хорошо: клиенты не почувствовали каких-либо изменений, а у нас не снизилась эффективность. Поэтому в банке стартовал проект Future of Work, в котором мы закрепили новый подход: делать ставку на результат, а не на контроль процесса. В итоге сейчас сотрудники сами регулируют режим своей работы и выстраивают его так, чтобы достигать своих целей наиболее эффективно.
Спрос на кредитные продукты в начале пандемии существенно сократился. Но как оказалось, это было временное явление - уже с мая-июня он восстановился, как в количестве заявок, так и в объеме выдачи. Причем, кредиты стали брать онлайн – сейчас доля таких превышает уже 70%. Это в три раза больше, чем в прошлом году.
Мы зафиксировали рост в объемах выдачи льготной ипотеки, которая была введена для поддержки строительного рынка. Сейчас в Райффайзенбанке на Урале соотношение выданных займов на вторичку и новостройки составляет 50% на 20%. При этом более 70% заявок на ипотеку Райффайзенбанк принимает онлайн. По факту сейчас нужно прийти в банк только один раз – для заключения сделки.
Растет внимание и к накопительным счетам, и к другим инвестиционным инструментам. Если в марте только 20% клиентов говорили, что пользуются накопительными счетами, то уже к сентябрю их доля увеличилась до 33%.
Наши долгосрочные планы не изменились. Мы наращиваем клиентскую базу, развиваем дистанционное обслуживание. Этот год показал, что именно это сейчас правильно и нужно.
Вадим Белопольский, директор департамента розничного бизнеса ПАО КБ «УБРИР»:
Драйвером банковского рынка в период пандемии стала ипотека. УБРиР смог быстро подстроиться под тенденции: банку удалось в краткие сроки разработать и запустить новый продукт – льготную ипотеку с господдержкой. Поэтому к концу года мы планируем увеличить количество ипотечных сделок вдвое, в сравнении с началом года, в том числе за счет цифровизации всего процесса оформления жилищного кредита.
УБРиР был готов к реалиям пандемии, ведь к началу режима самоизоляции банк уже оказывал много услуг онлайн. Но мы быстро поняли, что этого недостаточно и нужно переводить в онлайн всю нашу продуктовую линейку. Поэтому уже сейчас некоторые наши продукты, как основные, так и новые, дешевле, удобнее и быстрее в обработке именно в мобильном приложении. А треть всех наших клиентов регулярно пользуются мобильным банком – это хороший показатель, учитывая, что мобильное приложение мы запустили в 2018 году.
Мы также активно развиваем доставку банковских продуктов, увеличив за полгода число доставок в девять раз. Конечно, толчок для развития этого формата дал режим самоизоляции, но мы понимаем, что за счет этого банк скоро будет готов выйти за пределы своих «оффлайновых» границ и предлагать продукты даже в тех регионах, где отсутствуют его офисы.
Недавно клиентам УБРиР стали доступны и новые инвестиционные продукты: начав с двух предложений, мы увеличили их до четырех, так как видим к ним активный интерес – ставки по вкладам снижаются, и люди обращают внимание на другие инструменты, с большей доходностью. Пока мы развиваем партнерские продукты с БКС но, в ближайших планах расширение количества партнеров и создание собственных инвестиционных продуктов.
Банк продолжает развивать и нефинансовые сервисы: это и медицинские услуги, по типу «онлайн-доктора», и различные виды страхования.
Но основное внимание в своем развитии УБРиР в ближайший год сконцентрирует на ИТ-перевооружении, которое началось в этом году. Среди перспективных направлений: использование искусственного интеллекта для автоматизации рутинных процессов в банке, самообучающиеся чат-боты, которые не только будут отвечать на вопросы клиентов, но и анализировать их транзакционные истории, чтобы предлагать продукты, ориентированные под привычки и потребности конкретного клиента. Все это вопросы ближайшего будущего.
Алексей Луценко, член правления, директор по развитию розничного бизнеса СКБ-банка:
Юбилейный для банка год стал годом цифровой трансформации. Мы уверенно закрепили за собой лидерство по внедрению новых технологий, сосредоточившись на проектах, связанных с дистанционным обслуживанием клиентов. Еще до начала пандемии мы начали вести активную работу с клиентами, рассказывая о преимуществах и удобстве использования нашего интернет- и мобильного банка.
В условиях, когда ситуация потребовала перехода в онлайн, мы одними из первых на рынке и единственными на Урале реализовали подключение к государственному сервису – цифровому профилю гражданина. Благодаря ему подать заявку на кредит в СКБ-банк можно полностью дистанционно, предоставив свои данные через портал Госуслуги. Для этого необходимо при заведении заявки на сайте банка, авторизоваться с помощью своей учетной записи портала Госуслуг и подтвердить согласие на предоставление банку в электронном виде данных из государственных источников. Все действия можно совершить с помощью смартфона или компьютера не выходя из дома.
По нашей статистике, сегодня примерно половина клиентов, которые заходят на страницу по кредитной заявке, дают свое согласие на использование данных из цифрового профиля. На данный момент, мы уже получили более 100 тысяч заявок на кредит с использованием цифрового профиля. Используя эту систему, мы получаем достоверные данные не только о самом человеке, но и о его отчислениях из заработной платы в Пенсионный фонд. Поэтому заявка рассматривается в более короткие сроки и с лучшей достоверностью.
Также мы запустили удаленное открытие счета с помощью идентификации в Единой биометрической системе и стали участником «Финуслуг» – маркетплейса Банка России и Московской биржи, который позволяет открыть вклад «Моя прелесть», специально разработанный СКБ-банком для данной площадки, в любое время, даже не являясь до этого клиентом банка.
В дальнейшем мы будем расширять спектр своих продуктов на маркетплейсе: появятся инвестиционные и кредитные инструменты. А уже сейчас мы готовим к запуску обновленную кредитную карту с интересной программой лояльности, активно разрабатываем программы автокредитования, также проводим тестирование цифровой ипотеки.
Кроме того, СКБ-банк по-прежнему принимает участие в социальных проектах домашнего региона: мы поддержали проект Единой социальной карты уральца (ЕСК) и в августе начали выдачу карт желающим. С этой картой жители региона смогут не только получать пособия, пенсии и другие выплаты, но и оплачивать товары, проезд в общественном транспорте, услуги ЖКХ, интернета, мобильной связи в интернет-банке и мобильном приложении СКБ-банк. Также карта дает возможность пользоваться скидками, бонусами и специальными предложениями от популярных торговых сетей - партнеров проекта.
Антон Сединкин, заместитель управляющего Екатеринбургским филиалом Банка «УРАЛСИБ»:
Банк УРАЛСИБ начал готовиться к работе в новых условиях еще до начала введения основных ограничений. Обстановка подразумевала, прежде всего, развитие онлайн-форматов работы сотрудников и предоставления услуг клиентам. Всего в это время на удаленный режим работы было переведено около трех тысяч сотрудников УРАЛСИБа по всей России - треть всего численного состава. Одновременно банк активно внедрял дистанционные решения для продажи продуктов и услуг, чтобы обслуживание клиентов в период ограничений было полноценным. Ключевые изменения были реализованы буквально за две недели, и уже к концу марта банк работал в новом формате.
В начале пандемии главный фокус был сделан на мерах поддержки клиентов, прежде всего – реструктуризации кредитов, кредитных каникулах, информационной поддержке клиентов. В середине года - объемы кредитования начали восстанавливаться, а банки стали активно разрабатывать и выводить на рынок новые продукты, которые по своим параметрам соответствовали изменившимся запросам клиентов. Активно рос спрос на ипотеку, прежде всего - благодаря программе государственной поддержки. Также мы отмечали увеличение продаж кредитных карт и рост интереса к инвестиционным продуктам, поскольку ставки по срочным вкладам в последние годы демонстрируют устойчивую тенденцию к снижению, и клиенты ищут более выгодные инструменты вложения средств.
Банки реагировали на новые потребности. Например, мы ввели новую программу «Индивидуальный инвестиционный счет», которая открывает частным клиентам выход на рынок ценных бумаг и позволяет получить, помимо возможного инвестиционного дохода, дополнительную выгоду в виде налогового вычета от государства. Также мы внедрили новый продукт накопительного страхования жизни «Достойное будущее», который позволяет клиентам накопить средства на важные события в их жизни, и при этом обеспечить дополнительную страховую поддержку в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Кроме того, мы обновили линейку стратегий в нашей программе инвестиционного страхования жизни «Верное решение» и значительно усовершенствовали наш флагманский продукт – карту «Прибыль», которая позволяет одновременно получать кешбэк с покупок по карте и высокий процент на остаток средств на карте , и которую можно заказать дистанционно с доставкой на дом.
Как мы видим, банковский сектор показал в этом году существенно большую готовность и устойчивость к стрессовой ситуации, чем, например, в 2008 и 2014 годах. Сегодня банковская система в целом обладает гораздо большим запасом капитала и ликвидности, чем ранее. А это ключевые ресурсы любого банка. Подтверждением этому являются выводы международных экспертов. Так, в середине ноября международное рейтинговое агентство Fitch Ratings повысило прогноз по рейтингу ПАО «БАНК УРАЛСИБ» с «Негативного» на «Стабильный». Также в октябре 2020 года рейтинг Банка с «Позитивным» прогнозом подтвердило агентство рейтинговое агентство Moody’s. Это свидетельствует о стабильном состоянии банка при преодолении ситуации, сложившейся в последние несколько месяцев.
Прогнозы на будущее делать сложно. Но если говорить о тенденциях на рынке кредитования, то вряд ли следует ожидать заметного снижения ставок по кредитам - они и так уже находятся на очень низких уровнях. Мы же со своей стороны будем делать все от нас зависящее, чтобы поддержать наших клиентов, помочь им преодолеть последствия кризиса, обеспечить комфортное обслуживание и бесперебойный доступ ко всем предлагаемым финансовым продуктам.